Rédiger une charte de l’utilisateur d’un service Multimédia : quelques recommandations

Rédiger une charte de l’utilisateur d’un service Multimédia : quelques recommandations

La démarche - Les questions à aborder

La proposition de contenu de la charte a été élaborée par l’étude comparative de chartes existantes. Plutôt qu’un modèle, il s’agit d’une série de recommandations de questions à aborder afin de bâtir un outil adapté et efficace. Chaque rédacteur y puisera librement en tenant compte des particularités, de l’histoire, de la vie de son établissement.

La forme = La démarche

> La médiation avec le public, dans le cadre des espaces multimédia est un champ vaste, de même qu’il l’est dans le cadre de tout service public. La communication écrite est l’un des pivots de cette médiation. Avant de l’envisager, il faudra savoir comment on veut positionner le service multimédia : l’offre précise, les conditions de fonctionnement. La formule la plus couramment rencontrée et qui paraît la plus efficace est celle de la charte de l’utilisateur.

> Il faut distinguer la charte de l’utilisateur du tract d’information

Le tract de promotion sera diffusé dans la médiathèque et aussi à l’extérieur, il contiendra des informations générales et sera un support attractif La charte de l’utilisateur concerne le public qui a franchi le pas vers l’espace multimédia et non un outil promotionnel. Elle est un engagement mutuel entre usager et service public, un document qui formalise cette relation. > La formalisation de la relation entre le service public et l’usager : charte de l’utilisateur ou règlement intérieur ? S’il semble important d’établir des relations bipartites, la forme retenue n’est pas sans conséquence sur l’usager. Le choix de la charte peut souligner la volonté d’une sorte de "contrat" entre l’espace multimédia et l’usager créant à chacun des droits et des devoirs. Pour en renforcer sa valeur - outre l’affichage de manière très visible dans les locaux - on peut envisager de faire signer l’usager.

> Ce document peut-être rédigé :

dans le cadre d’un groupe de travail de la commune (commission culture par exemple) par le chef de service et les agents responsables de l’espace multimédia > Elle est ensuite validée par l’autorité de tutelle soit sous forme :

de délibération du Conseil Municipal, d’arrêté du maire

Le fond = Les questions à aborder dans la charte

Le préambule

la présentation du service : Introduction incontournable, cette présentation situe l’espace multimédia dans le cadre du projet culturel de la médiathèque. On y décline rapidement ses objectifs et ses missions ce qui permet également de positionner l’espace multimédia comme un service intégré à la lecture publique. On précisera également que le règlement intérieur de la bibliothèque s’applique également à l’espace multimédia. Descriptif et horaires : On peut y lister le nombre de postes accessibles au public et préciser leur degré d’équipement ; à savoir certaines médiathèques ont des postes dédiés à la consultation internet, d’autres uniquement à la consultation de cd-rom ou à la bureautique. On fixera aussi les horaires d’ouverture du service (le plus souvent identiques à ceux de la médiathèque). Les articles

> Article 1 : il fixe les conditions d’accès au service

Point N° 1 : l’inscription : 3 pratiques se côtoient : service accessible à tous, service accessible uniquement aux inscrits à la médiathèque, service accessible après inscription spécifique.

Le choix appartient ici à l’établissement. Toutefois, si l’accès libre est répandu et le moins contraignant pour l’usager (qui n’a pas de formalité d’inscription à remplir), il s’avère que lorsque nous souhaitons établir des statistiques pour mieux connaître le public qui fréquente l’espace multimédia, nous ne disposons pas des informations basiques.

Point N° 2 : l’âge des utilisateurs la plupart des établissements demandent une autorisation parentale pour les mineurs, certains demandent la présence d’un adulte (pour les moins de 11 ans, moins de 14 ans). Cette exigence est le plus souvent liée à la consultation de sites internet.

Point N° 3 : la réservation La majorité des espaces multimédia sont accessibles sur rendez-vous. On comprendra qu’en raison du nombre de places et pour une optimisation du service ce système est le couramment utilisé.

Point N° 4 : la durée de l’accès Si la durée d’accès par séance est limitée, il convient de le mentionner et d’en expliquer les raisons ; celles-ci sont liées à la fréquentation de l’espace et au souhait de le rendre accessible au plus grand nombre. C’est ainsi que généralement l’accès est limité à 1 ou 2 heures par séance, voir 1 heure hebdomadaire par personne. Cette dernière option demande une gestion très rigoureuse.

Point N° 5 : les tarifs Toute tarification est fixée par délibération du conseil municipal. Principalement, les tarifs concernent la consultation internet (de 1 à 2 euros de l’heure en moyenne), l’impression de documents (environ 0,15 euro).

> Article 2 : les services offerts

Point N° 1 :Les utilisations On précise tout d’abord, quelles sont les utilisations proposées par l’espace multimédia : internet en navigation libre, internet sur présélection de sites par la médiathèque, consultation des cd-roms de la médiathèque, bureautique.

Point N° 2 : l’encadrement L’animateur présent dans les espaces multimédias des bibliothèques est un des points importants du bon fonctionnement et de la qualité du service. Il convient de préciser son rôle : parmi ce qui revient le plus souvent, on notera :

il n’est pas un formateur, mais est là pour orienter, accompagner les usagers, les guider et les aider il a la charge du respect de la charte et intervient s’il y a des manquements aux consignes.(ce qui peut aller jusqu’à l’exclusion d’un utilisateur non respectueux) il veille au bon fonctionnement du matériel et à sa vérification il anime des sessions d’initiation collective (le plus souvent gratuites lorsqu’il s’agit d’une première approche de l’outil informatique) il est à l’écoute des besoins du public. Point N° 3 : Les interdictions éventuelles Si certaines pratiques sont interdites, on le précisera ici. En général, les espaces multimédia en bibliothèque n’autorisent pas le dialogue en direct (ou chat), car ils estiment que ce service ne correspond pas à leurs objectifs. Cette pratique risque effectivement "dénaturer" les missions culturelles de la médiathèque et convient mieux à un cyber-espace d’une maison de quartier ou d’une MJC. L’utilisation de disquettes n’est pas toujours autorisée (en raison de la propagation potentielle de virus) ; si elle est autorisée, c’est après accord de l’animateur qui fera les vérifications nécessaires. En cas d’interdiction d’apport de disquettes, on peut proposer un espace sur le disque dur d’un poste, particulièrement utile pour les personnes utilisant la bureautique. Le téléchargement de fichiers est soumis également au contrôle de l’animateur, le téléchargement de programme est, quand à lui, interdit en général.

Point N° 3 bis : Les interdictions formelles Il s’agit d’une utilisation de l’internet marchand ou commercial. Les espaces multimédia des bibliothèques n’autorisent pas la consultation ou la gestion d’un site commercial.

> Article 3 : Le respect d’autrui et de la législation

La présente charte a également un but éducatif ; on y précise le contexte légal et incontournable de l’utilisation des TICs.

Point N° 1 : respect du droit d’auteur On rappelle la législation en vigueur concernant les droits d’auteur (textes, images, musiques, logiciels, etc...) et on précise le statut des impressions (à usage privé).

Point N° 2 : la citoyenneté il est interdit de consulter les sites incitant à la violence, à la haine raciale ou contraires à la morale publique.

> Article 4 : Les devoirs de l’utilisateur dans un lieu public

On liste les engagements qui sont demandés aux usagers qui utilisent ici du matériel mis à disposition de la collectivité dans le cadre d’un service géré par un établissement public.

Point N° 1 : les ordinateurs sont utilisés par plusieurs personnes, il convient de respecter chacun en utilisant le matériel dans les conditions précitées.

Point N° 2 : aucun piratage informatique ne sera toléré (la liste des possibilités est longue : modification de site web, usurpation d’identité, vandalisme informatique, transmission de virus, intervention sur le réseau de l’établissement, modification de l’interface sécurisé de l’espace multimédia (s’il en a un), installation diverses par téléchargement ou apport personnel de programmes, plug-ins ou cd-roms, toute modification de la configuration des postes informatiques...).

Point N° 3 : aucune dégradation volontaire du matériel, au risque de se voir facturer les réparations.

Point N° 4 : responsabilité de l’usager durant ses pratiques de la messagerie (si elle est autorisée) par rapport à ses propos.

Point N° 5 : on précise le cadre des sanctions auxquelles s’expose l’utilisateur malveillant (exclusion temporaire ou définitive, poursuites de plaignants, etc..)

Document établi par le Groupe 3 " médiation et animation " de la commission multimédia Validation : mars 2002 - Contact : Elisabeth Truquet retour