Journée professionnelle : "Vers quelles bibliothèques 2.0 ?" #1 - Compte rendu 2/3

Marketing en bibliothèque - Une intervention de Lionel Dujol

Après le déjeuner, Lionel Dujol, lui aussi médiateur numérique des collections, au sein du réseau des médiathèques du Pays de Romans, et lui aussi « biblio-blogueur » (http://labibapprivoisee.wordpress.com/, http://toutifrouti.viabloga.com/, http://everitoutheque.viabloga.com/), a proposé une approche marketing des services web de la bibliothèque et s’en est servi pour citer des exemples d’utilisation du web 2.0 par des bibliothèques françaises ou étrangères. Après avoir dressé un rapide tableau des usages des français en matière de recherche d’information ou d’aide aux devoirs (de plus en plus ont recours au web en première instance), Lionel Dujol part du constat suivant : si la bibliothèque ne fait pas l’effort d’aller vers l’usager sur Internet, il ne viendra pas à elle, étant donnée la quantité d’informations disponible en ligne et sans médiation. Comment y remédier, en ayant recours aux méthodes marketing ?

Améliorer le catalogue de la bibliothèque

La première chose essentielle est d’améliorer le catalogue de la bibliothèque, en respectant tout d’abord les règles ergonomiques de base : 3 clics maximum, pas d’ascenseur, information tabulaire pour un maximum d’accessibilité et de lisibilité de l’information. Lionel Dujol insiste sur l’utilité de la segmentation du contenu en fonction du public cible, afin d’aider les internautes à « franchir le portail » de la bibliothèque, et montre les bibliothèques municipales de Limoges et de Lille (cliquer sur ‘catalogue enfants’) qui proposent une interface complète pour les enfants. Cette approche est plus fréquente aux Etats-Unis : voir la Los Angeles Public Library et ses trois interfaces enfants, ados, adultes, la Hennepin County Library et son interface pour les « plus de 55 ans » ou encore la San Francisco Public Library.

On peut ensuite enrichir le catalogue, à l’aide des moyens déjà énumérés par Silvère Mercier le matin même, afin de susciter chez les usagers l’envie d’emprunter un document : extraits musicaux à Saint-Herblain, tags à Bourg-la-Reine, lien avec le texte intégral dans Google Books à Strasbourg (non vérifié).

Absolument indispensable, et comme l’a déjà énoncé Silvère Mercier, la simplification de l’interface de recherche du catalogue s’impose. Lionel Dujol souligne la nécessité de lutter contre le silence, qui est la plaie des catalogues de bibliothèque : il faut que l’usager puisse relancer sa recherche sans avoir à ressaisir un mot-clé. Les interrogations par facettes sont une des pistes les plus intéressantes à proposer actuellement, comme à la médiathèque intercommunale de Ouest Provence avec le SIGB libre Koha. D’autres pistes sont à explorer : les nuages de mots, comme l’expérimente la médiathèque de l’ESC Lille avec Aquabrowser, la recherche fédérée mise en place par la bibliothèque municipale de Lyon sur Catalog+ avec Autonomy, l’indispensable correcteur orthographique (le « did you mean... ? » de la bibliothèque de l’Université d’Huddersfield au Royaume-Uni, développé à partir de HIP/Horizon). On peut encore s’inspirer de sites commerciaux qui ont fait leurs preuves, comme celui d’Allociné, qui propose d’emblée les recherches les plus fréquentes ou les plus actuelles (films les plus fréquents...)

Après l’amélioration du catalogue, vient la rencontre avec l’usager : comme il n’est pas prêt de venir, il faut aller le chercher ! Comment ? En étant directement présent sur sa propre interface de navigation, grâce aux fils RSS intégrés aux navigateurs comme le fil agenda de la bibliothèque francophone multimédia de Limoges, ou encore grâce à un plug-in Firefox qui intègre la recherche catalogue au navigateur (comme aux médiathèques des pays de Romans). L’idéal étant le portail entièrement personnalisable, comme à la Bibliothèque de Documentation Internationale Contemporaine qui propose aux internautes identifiés de se créer leur propre annuaire de ressources (fils RSS, interfaces de recherche...) En allant un peut plus loin, on peut proposer un véritable accompagnement de l’usager, via des services de référence tels que Ask a librarian, en n’omettant pas de proposer un contact via téléphone, e-mail, par chat, mais aussi, tout simplement, au bureau de renseignement de la bibliothèque. Un exemple, mais qui fonctionne uniquement par e-mail : le Guichet du savoir des bibliothèques de Lyon.

Délivrer de nouveaux services aux usagers et à l’internaute

La deuxième chose sur laquelle la bibliothèque doit se questionner est la nécessité de délivrer de nouveaux services à l’usager ET à l’internaute. L’usager et l’internaute sont souvent les mêmes personnes : attirer l’internaute peut faire apparaître l’usager dans la bibliothèque. Comment ?

En développant des outils de médiation numérique des collections. Lionel Dujol présente ici l’expérience qu’il a menée à Romans avec le blog Everitouthèque, blog mêlant des avis de bibliothécaires et de lecteurs. Lionel Dujol, comme Silvère Mercier, insiste sur l’organisation et le temps nécessaires à l’animation d’un tel système de production de contenus, mais aussi sur les avantages apportés aux lecteurs. Sa mise en place a demandé un gros travail de « lobbying » auprès de la direction, afin de faire reconnaître cette activité comme faisant partie intégrante des missions des bibliothécaires. Seul bémol, que les critiques ne soient pas reliées aux notices du catalogue qui tourne sous l’OPAC web d’Aloes... D’autres blogs thématiques sont expérimentés ici et là, certains avec beaucoup de succès, preuve s’il en est besoin qu’il est plus utile de mettre en avant l’expertise des bibliothécaires que la seule compétence de leur institution : Mediamus déjà cité par Silvère Mercier, Manga Ja-Pam, blog du fonds manga de la médiathèque de Pont-à-Mousson. La Contra Costa County Library aux Etats-Unis va plus loin et propose une « e-card », abonnement spécial souscrit en ligne qui permet à tout internaute d’accéder aux services à distance de la bibliothèque. Une voie qui est sans nul doute amenée à se généraliser.

En mettant en avant ses collections sans passer par la recherche catalogue. Lionel Dujol a imaginé pour les médiathèques de Romans d’autres moyens d’accéder aux collections, comme la Cartoguide qui affiche sur une carte géographique tous les guides régionaux possédés par le réseau. Outil qui s’est finalement révélé très utile aux acquéreurs eux-mêmes ! Le même concept a été appliqué aux livres de recettes. A explorer également, la même idée mais sur une frise chronologique : Timeline de Bibliosurf. Plus avancé, le système de « cover flow » de la Digital Library de la Villanova University, qui affiche de manière aléatoire des images issues des collections numérisées (nota : la médiathèque de Roubaix le fait aussi dans l’encart « actualités » de sa bibliothèque numérique). Ainsi, le document n’est plus un point d’entrée mais l’aboutissement d’un parcours sur le site de la bibliothèque.

En disséminant la bibliothèque : être là où sont les usagers sur Internet. C’est-à-dire, sur les réseaux sociaux : la bibliothèque municipale de Brest a ses signets Delicious, son MySpace dédié à la promotion de la scène locale, ses univers Netvibes, ses signets sur Diigo... ; la bibliothèque de Toulouse est sur Facebook et propose sur Flickr des images patrimoniales librement indexables par les internautes ; la bibliothèque universitaire d’Angers a développé des plug-in qui ajoutent un module de recherche catalogue dans une page Facebook ou dans un navigateur ; les médiathèques de Romans et celles de Toulouse utilisent Twitter, la section ado de la Public Library of Charlotte & Mecklenburg County est présente sur Second Life... Et tout simplement, si l’on commençait par se signaler dans les articles Wikipédia concernant nos communes, sur les portails de proximité type Peuplade ou Dismoioù, ou si ensuite on créait la webradio de nos discothécaires sur Last.fm... ?

La médiathèque hybride est plus un état d’esprit que des compétences techniques

C’est la conclusion de Lionel Dujol qui a cité la définition de la bibliothèque 2.0 de Meredith Farkas.

Ce tour d’horizon nous a permis de prendre connaissance de l’ampleur des possibilités en matière d’outils 2.0, d’entrevoir des pistes d’exploitation et d’imaginer leur transposition dans nos bibliothèques. Cependant, les exemples passés en revue en sont pour la plupart au stade de l’expérimentation : les bibliothécaires passionnés qui les mènent s’y lancent à corps perdu, et l’on remarque souvent un manque de réflexion d’ensemble, d’un souci de la communication et justement, de marketing, qui permettraient d’intégrer harmonieusement, dans une interface unique, ces contenus hétérogènes. Beaucoup de sites montrés dans cet exposé, comme dans celui de Silvère Mercier, pèchent par leur manque d’ergonomie et leur graphisme hétérogène (mais il y a aussi d’heureuses réalisations). Il est vrai aussi que ces outils 2.0 ne coûtent rien à mettre en place (mise à part l’organisation du temps et des personnes pour la mise à jour du contenu...), contrairement à une interface web professionnelle, ce qui peut expliquer en partie cette situation. Mais quel résultat pour nos lecteurs qui encore, pour beaucoup d’entre eux, en sont au stade de la découverte du web 2.0 (voire même du web tout court) ? Des systèmes complexes, difficiles à appréhender, qui les font parfois crouler sous les informations, ou dont il peut être peu aisé d’expliquer les avantages en terme de nouveaux services. Mais indéniablement, ces expériences sont utiles, elles sont à suivre de très près, elles sont aussi à tenter dans nos bibliothèques, mais sans céder aux sirènes de la technologie pour la technologie, en ne perdant jamais le point de vue des services, physiques comme virtuels, qu’on voudrait rendre à nos usagers, tous nos usagers, ceux qu’on a, et ceux qu’on voudrait (re)trouver.

Références bibliographiques citées au cours de l’exposé :
  Bibliothèques et politiques documentaires à l’heure d’Internet de Bertrand Calenge, Cercle de la librairie, 2008.
  Retrouvez le diaporama de la présentation de Lionel Dujol sur http://www.slideshare.net/hulot.

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